【99冊目】『販売魔女と死の眼鏡』ーお客さんに対する想像力を持てるかどうか

お客様の心の声が聞こえる眼鏡があったらほしいですか？

そう、この物語は「お客様の心の中を読むことができる」という眼鏡をきっかけとして話が進みます。

人の心の中を読むことが出来たら、商売をやっている人からしたら売れまくるのでは？と考えると思いますが、本書では決してそうはなっていません。

そうではないことが重要ですよ！というのが本書の話です。

「お客さんに対する想像力」だと言います。

客の声を聞くのが大事なことじゃないのよ。客の声を聞いて、その客の喜ぶことや感動することを想像して、それをサービスとして実行に移すことが大事なの。商売人は、常に客のことを真剣に考えて、客の声を"超える”意識を持ち続けなければダメなのよ

この物語でも、お客さんの声を聞きすぎておかしくなっている例がたくさん挙げられています。

一人ひとりのお客さんの声をそのまま受け止めようとするとダメということです。その声の奥には何があるのかという想像力が重要ということです。

また、本書にも書かれていますが、特に自分にとって都合のいい言葉というのは、そのまま受け止めたくなる気持ちはわかります。

本書の主人公も鞄屋さんを営んでいるのですが、パンダの柄のバックや特定ブランドのバックがあれば絶対売れるという人の心の声を聞きすぎて…

さらには、心を読める眼鏡をすることで「もっと安いもの」というお客さんの声に反応しすぎて、そういったお客さんの声をそのまま受け止めすぎてとんでもないことになってしまいます。

それではいけません。お客さんの声をそのまま聞くだけではなく、その客の声を超えることが重要だといいます。そのどのように超えるのかを考えるのがビジネスチャンスということでしょう。

間違いなくただ単に聞いてそれに応えようとしていたら、ただの消耗戦になります。

少なくとも、サービス業ですべてのお客様を満足させるのは無理です。すべての声を聞いて応えようとするからダメになるという話です。本書の登場人物もそれでだめになっている人がたくさん登場します。

ついつい全てのお客様の声が気になってしまうと思いますが、ここは注意が必要ですね。本当んは何が重要なのか想像する力が必要ということです。

☆☆☆☆☆

販売の仕事に携わっている人は参考になることが多いと思います。また、物語形式となっていますので読みやすいです。

本書の著者は『会計天国』の著者と同じです。著者の本は読みやすくて、しかも勉強になるからイイと思います。シリーズ系の本を全部読んでみようと思います。

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