【６冊目】実際に泊まったけれどいいホテルだった！→『１泊４９８０円のスーパーホテルがなぜ「顧客満足度」日本一になれたのか？』山本梁介

８月の始めに東京の八重洲口にあるスーパーホテルに宿泊する機会があった。ホテル名は、「LOHAS東京八重洲中央口」→【公式・最低価格保証】スーパーホテルLohas東京駅八重洲中央口 - 東京都中央区八重洲 - 人工炭酸泉完備【ビジネスホテル予約】

特にこだわりがあってそこを選んだ訳ではないが、宿泊してみて感じたことは非常に快適でした。

まず、フロントの人が感じがいい。あと、ベッドが気持ちよく快眠できた。などなど。
そこで、以前買ったまま読まずに置きっぱなしになっていた本書を読んでみた。

読んでみると、僕が感じたフロントの人が感じがいい。ベッドが気持ちよく快眠できた。という点に関して、意識して取り組んでいることがわかる。

f:id:mocchilog:20140902192050j:plain

フロントの人が感じがいい

ホテルでは、お客さまとまず最初に接するのはフロント係です。そのフロント係の印象がお客さまの評価を大きく左右します。ですからお最初にお客さまをお迎えする挨拶が大事だというのです。

これは間違いないと思う。フロントの人が感じ悪いと何か気分が悪くなり、またこのホテルに泊まろうとも思わなくなってしまいますし、例えば他にお風呂がすごく良くても、朝食がうまくてもそのフロントの人が感じが悪いだけでその効果も半減してしまうのではないでしょうか。

スーパーホテルではこういったスタッフの教育にも力を入れているといいます。さらに、単なるマニュアルでお客さまへの対応をするのではなく、「自立型感動人間」というものを目指しているのです。

どうしたらお客さまが喜ぶのか、そのとき最前の対応なのか、ということを自分自身の頭で考えて行動できる人間のことです。これは、非常に難しいと思います。なぜなら、常に考えながら仕事をしなければならないのです。マニュアルが通りだと考えることをしなくて済むので簡単ですが、自分で考えて行動するというのは意識しないとできない人が多いと思います。

ベッドが気持ちよく快眠できた

「こだわる」ことは「とんがる」こと。つまり、「お客さまの安眠」に特化したホテルづくりを考えたわけです。どんなビジネスにおいても「とんがること＝特化すること」が成功の秘訣と考えて生きてきました。

とあるように、睡眠には相当力をいれているとのこと。
本書にも書かれているが確かにビジネスホテルに泊まる場合滞在時間のほとんどが睡眠に当てられます。その滞在時間の大部分を占める睡眠を快適にできるように取り組んでいるのです。

『ぐっすり研究所』というものまで作ってしまったと言います。
そこで、ベッドを広くしたり、防音に取り組んだり、枕にこだわったり、などなど様々なことが導入されまたそれを検証し研究しているということです。
今度、スーパーホテルに泊まる際はより気にしてベッドに入ってみようと思います。今回は、特になにも気にせず気持ちいいなあってくらいで寝てしまいました。。。

数値化する

「満足」という非常に個人的で抽象的なものまでも数値化する。経営者は、数字に対しては真摯にならなければならないのです。

これはすごいなと思った。何でも数値化することによって何が足りないのか、何が必要なのかというのは確かに見えてくると思います。そして、抽象的なものを数値化しないと、抽象的な議論になってしまい全く改善点等が見えなくなります。この抽象的なものまでも数値化する。これは自分自身も意識していきたいと思う。

ほかにも接客に関して、いいことがたくさん書かれている良い本だと思います。
今度、ビジネスホテルに泊まるときはなるべくスーパーホテルを選んで、意識していろんなことを見てきたいと思います。